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温馨服务项目简介

  服务是酒店产品中重要的一项,优质服务无止境。在酒店硬件设施日益老化的现状下,唯有不断提升服务产品质量才能稳固市场竞争力。为了提高服务质量,营造温馨服务氛围,酒店在原有规范服务的基础上,又增加了多项温馨服务内容,愿温馨服务带给您愉快的经历!
一、殷勤带房
  客人抵店后,酒店客户关系主任或大堂副理将代表总经理欢迎并协助您办理登记入住手续。登记完毕,继续由专人引领您上房。我们将代您呼叫电梯、陪同您到达房间,途中为您介绍酒店设施、服务、经营活动并随时解答您的其他问询。
到达房间后,我们会为您打开房门、接通电源、介绍房间设施。如果您无需其他帮助,我们会祝您入住愉快后与您道别并随时欢迎您的垂询。对于您为我们提出的意见和要求,我们会及时进行汇报、处理,尽快解决,给您一个满意的答复。
我们“温馨带房”服务的特点是在带房过程中,根据客人的需要,有针对性地介绍酒店设施和为您解答疑问,做到向不同的客人提供不同的带房服务:对首次入住客人,我们以介绍酒店基本服务设施为主,如客房内设施设备介绍,各类餐厅、商务中心、商场的位置及所能提供的服务等;对熟客、常客、VIP客人,我们以介绍新增设施、服务为主。在与客人的交流中,我们会注意了解您的行程目的、日程安排、个人喜好,分析您有可能会需要的服务与帮助,比如您预订了午夜出发的火车票,我们会主动询问您是否需要叫醒服务以保证您能够按时出发;对商务客人,我们侧重为您介绍商务中心能提供的各项服务,如订票、收发传真、电脑上网、打印复印以及客房内的商务设备的介绍,如外线电话的使用、电脑插头的位置、宽带网口、房内保险箱的位置及使用等。同时,还会介绍酒店各类餐厅位置及特色菜肴;对旅游客人,我们会为您介绍本地天气状况、旅游信息,为您的游玩提出合理化建议,并能够代为安排行程、导游,代为租车、订餐、旅游地订房等,提供物超所值的“金钥匙”服务。
二、温馨送行
  当您结束旅程拎着行李匆匆来到前台准备结账离开时,迎面而来的是一张灿烂的笑脸和一声亲切的问候。听着充满温情的祝福,您一定感觉这又是离家临行前家人对您的叮咛。结账离店并不代表您作为酒店客人时光的结束,虽然您在酒店停留的时间是短暂的,但是我们的真诚祝福却因此永远伴随您的身边。
酒店的客户关系主任和大堂副理会提前了解客人的行程和离店大概时间。在结账高峰,会有专人负责关注您退房手续办理是否顺畅?行李物品是否需要帮助运送?是否打车离店?并为您提前叫好出租车放好行李。如果您是自驾车,我们会随时为您提供天气和高速公路开通情况的查询,并在您的车轮胎充气情况不佳时及时提醒您注意安全。有时候,离店的日子正好是您的生日,一声不期而至的“祝您生日快乐”、一张写满祝福的贺卡或一份包装精美的小礼物将带给您一份惊喜!当您顺利的办理好离店手续后,我们会在门前为您送行,祝您“一路平安”,相信我们的温情会带给您一路阳光和快乐!
三、前台快捷服务
1、开房快——3分钟
        我们的前台员工做好充分的准备工作,熟悉到客情况、房源情况和登记用品的准备情况。客人到达时,接待员会娴熟地为您办理住店手续。
2、结账快——3分钟
        客人结账的等候时间主要是在等候查房,为了保证为您快速结账,收银员会在查房同时根据您自报的房间消费情况为您先开具发票、整理好账单、准备好找零,把您的等候时间尽量压缩。酒店正常的查房时间控制在3分钟左右。
3、接听电话快——1分钟
        我们考虑到通常接听电话端听到2声铃响,客人拨打电话可能已经听到铃响3声,所以,我们要在2声铃响之前听您的电话。
4、行李服务快——5分钟
        前厅礼宾员应做到客人即到即提行李,接到退房行李服务时即到房间提行李。同时有几位客人到则要眼明手快,仔细区分客人各自房号,挂牌分类,准确无误地送到房间,大型团体接待也要求在15分钟内有条不紊地送到房间,不能有疏漏。
5、服务动作反应快——即时
        前厅服务员在工作区域或关注区域内,接收到客人的服务需求时,即时提供相应服务,如门僮小跑上前开车门、行李员见到客人提行李或较重物品时快步上前帮助客人、大堂副理或行李员见到行动不便的客人时能快步上前帮助搀扶、收银员见客人扔掉单据时能及时接手清理等。细微之处更显我们对您的关心和尊重。
6、客人委托服务反馈快——随办随复
        前厅各岗服务员在接到客人委托后,通过了解情况、收集信息、请示上级、处理和协调等方式,在最快的时间内反馈给客人,完成您的服务需求。
四、生日、节日祝福和日常问候
  我们通过个性化服务方式对住店宾客和未住店常客、熟客、VIP客人进行生日和节假日祝贺,让客人在这些特殊的日子里,不管身在何处都能感受到一份如家人般的关怀。
如果您的生日恰巧要在酒店度过,客户关系主任或大堂副理会通知各岗位员工见到您时祝您“生日快乐”;通知客房部在您外出时为您做房间布置:更换彩色床单、房间悬挂“生日快乐”装饰等;酒店将赠送您一份精美礼品、一个您平时喜欢的水果制作的果盘或一份生日蛋糕,让您在家外之家的生日过得也很精彩!
在元旦、春节、中秋、国庆这样的节日里,我们会通过短信的方式向您和您的家人传达美好的祝福;在季节交替、天气变化无常的时候,我们会通过电话、短信、客房留言等方式提醒您添减衣物;在您每天早出晚归、辛苦工作时,我们给您留言“注意休息,保重身体”……
五、周末礼遇
  为了更好的给客人回家的感受,我们在每个周末的时候,不仅为在店的长住房及常来常往的客人提供精美的果盘,还将酒店通用的白色床品更换为色彩温馨的彩色床品,给客人耳目一新的感受,受到了很多客人的青睐。
六、枕头菜单,温馨服务提示
  客人外出办事,难免一些生活用品带不齐全,尤其是枕头一项,关乎客人的睡眠质量。因此,我们准备了不同材质及适用于不同需求的枕头,便于客人选择,并将这些不同的枕头及客人家居生活所能用到的小件物品明细制成温馨服务提示卡,放于床头,方便客人选择。
七、建立客例档案,提供个性化服务
  为了给客人创造更方便快捷的家居环境,我们对每一位到店居住的客人设立了服务需求档案,将每一次客人入住需要添加的物品及收集到的喜好和习惯记录下来,在客人下次入住时提前做好准备工作,将“服务做到客人开口之前”,给客人创造“满意加惊喜”的服务。
八、自助厨房
  由于酒店客房不具备厨房条件,针对于一些长包房客户有在房间烹饪的要求,并且避免在房间烹饪给房间造成油烟,污染空气,我们特将2403房改造成自助厨房。厨房内各类设施齐全,长包房客人如需要使用,可以提前与房务中心预定,届时会有服务人员将客人所需物品准备妥当,并负责餐后的清洁整理工作。
 


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