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质量检查在酒店管理中的作用
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        众所周知,产品质量是企业生存的根本,产品质量一旦失去民心,企业也随之销声匿迹。酒店出售的产品是服务,就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各项服务设施,即硬件服务;后者包括酒店向客人提供的各种服务,即软件服务。服务水平体现出产品质量的优劣,酒店的产品存在其特殊性,它要求我们提供给客人的服务,必须是保证客人100%满意的服务,才是合格的产品,否则,即为次品。那么如何才能保证我们的服务让客人满意,就需要我们在把产品呈现在客人之前,重复把关,不断检查,把服务工作中存在的不足减少到零。

一、 质量检查使服务工作尽善尽美
        酒店本身是一个“小社会”,客源来自四面八方,酒店为其提供食、住、行等高水准的服务,客人需要在这个“小社会”里得到最好的享受,同时得到精神和心理的满足。因此,作为酒店,应全心全意、全力以赴的让客人满意,从员工的着装、仪表、言谈到客房、餐厅的卫生,以及客用设备的完好程度,无不体现出酒店的服务水平。   
要达到一个真正的四星级酒店的服务标准,就要不断的实行督导与检查,从中找出不足,以完善我们的服务。如客房服务员把一间脏房经过消毒、撤换布草、吸尘等程序打扫干净后,在退出房间之前要全面检查一遍:一次性卫生用品是否完备、布草有没有遗漏、地毯是不是吸干净了,检查完毕,才算是完成清扫工作,但此时,房间还不能成为可出租净房,领班还要再次检查,及时补救服务工作中的纰漏,诸如电视信号是否正常、水温是否适宜、为晚上到店的客人开启一盏筒灯等等。遇有酒店有重要领导入住,店方会安排经理、质检部门亲自检查,使酒店为客人提供的服务体贴入微、无可挑剔。

二、 质量检查对酒店起着产品销售的作用
        酒店的产品有其特殊性,不同于其它产品,可从质地、外观及使用性能上给予评价,客人在购买酒店产品时,会产生一种“担风险”的消费心理,所以不利于产品销售。如客人来店就餐,不可能让服务员先演示一遍如何服务,再决定是否用餐,只能是在用餐完毕后,才能对自己的选择加以评价,做出是否“物有所值”的结论。因此,产品销售之前,服务质量的检查是把握服务水平的关键,要求服务人员必须做到业务熟练,认真做好每一个环节。试想,客人第一次来店消费,服务员就把汤汁洒到客人身上;烟缸内烟蒂超过三颗亦无人撤换;客人要求结帐时,还有菜未上齐,那么客人还会再次选择到这个酒店消费吗?恐怕客人自己不会来,甚至会影响他周围的人也不再光顾了。

三、 质量检查有利于提高酒店人员的自身素质
        酒店人员的个人形象,小到化妆着装,大到言谈举止,体现的是酒店的整体形象。但由于员工自身的个性与习惯不同,其自我约束能力可能达不到酒店的要求。酒店要求员工着装整洁、头发梳理整齐、皮鞋保持黑亮,刚刚入店的新员工经过培训还能认真遵守,而有些老员工却对自己日渐放松,白衬衣的领子和袖口已明显脏污,也不去工服房换洗,头发长了不去剪理,女员工上岗不化淡妆等。某五星级酒店在员工通往客区的通道上,放置了一面镜子,让每一位员工站在镜子面前从头到脚检查自己,然后再对着镜子中的自己发自内心的微笑,以增强自信心,把自己带入良好的工作状态中。这说明,作为酒店的服务人员,不仅需要良好的外表形象,更重要的是具备一定的素质与修养,强迫自己或被动接受都是徒劳的,所以,要想不断的提高自己,让自己成为一个优秀的酒店人,就要找出自身存在的不足,循序渐进,达到酒店与个人双赢的目标。
 

人力资源部 连淑红


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