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努力塑造中银大厦的“女士和绅士”形象
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       假日饭店集团创始人凯蒙•威尔逊说过:“没有满意的员工,就没有满意的服务,没有令员工满意的工作环境,也就没有令顾客满意的享受环境。”这段话容纳了两条酒店服务理念,即顾客满意理念与员工满意理念。
众所周知,酒店业出售的产品是优质服务。优质服务是饭店员工为客人提供的最优质、最高尚的有价劳动。显然酒店要想创造至善至美的服务,获取客人的真正满意,除了硬件之外,高素质的员工是关键所在。联想总裁柳传志所说的:“令旗所到之处,三军奋勇,人人争先”,也是得益于人员素质。那么何为酒店业的员工素质呢?
       “我们是为女士们与绅士们服务的彬彬有礼的女士和绅士”。这句名言为许多酒店业的业内人士所推崇。酒店在倡导员工尊重客人的同时,应注意到员工同样需要被尊重。一方面对客人而言,员工不是仆人,更不是奴隶,他们是以自己服务的天职和良好的职业修养为客人提供恰到好处的满意服务,为客人营造一个良好的居住环境;另一方面,酒店要以对待客人的方式去对待员工,尊重员工的境遇和地位,为员工创造宽松的工作环境和施展才华的机会;再者,员工自身要尊重与热爱自己所从事的行业,不断加强学习,努力提高专业知识、业务技能和综合素质,着力培养“女士与绅士”的风度。
       我期待着中银人也能培植和创造一种以“女士、绅士的风度”为“女士、绅士们”忠诚服务的良好氛围。具有良好修养、训练有素的中银“女士、绅士”为尊敬的客人服务,将是一种什么样的工作环境,客人将是怎样的感受,我们又是一种什么样的工作心情呢?
       一些城市的大酒店通过贯彻“服务十则”倡导尊重员工,积极塑造“女士、绅士”的活动,效果很好,现摘抄如下,供同仁借鉴。
“服务十则”的内容是:
1. 亲切、礼貌、迅速,这是一切服务的根本点;
2. 协同:各位员工在为本部门一员的同时,也是酒店整体的一员,所以要有一种协作、团结的精神来做好服务工作;
3. 礼仪:利益是一种内心世界的体现,是一个酒店的品位;
4. 保健:搞好个人卫生,保持身体健康;
5. 清洁:是酒店的生命,在酒店内外,随时都要注意自己及周围的卫生;
6. 节约:即使是一张纸,也不要随意浪费或挪作私用;
7. 研究:不仅是要研究自己的工作,还要经常研究客人的兴趣、爱好;
8. 记忆:迅速记住客人的面孔和名字;
9. 恭敬:对客人要有一种谦虚、恭敬的态度,不可在客人面前私语、窃笑等;
10. 感谢:任何时候都不要忘了“谢谢”这一感谢词语。   
 

 陈丽英


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