酒店简介       酒店动态       客房展示       网上订房       餐饮娱乐       会务服务       周边风景        客户留言
对熟客服务之我见
主页 >>中文版 >> 酒店动态 >> 中银之声 >> 对熟客服务之我见

  在全体员工的共同努力下,越来越多的新客户成了我们忠实的老客户。在长期合作的过程中,除了业务关系,我们还以个性化、人性化的服务吸引了众多老客户,建立了与客户之间情感的纽带。如何充分发挥这份情感的作用,圆满做好服务工作,我有以下一些想法。
      “老客户”又被我们称为“熟客”,这个“熟”字的含义除了“熟悉”,在客人的思想中还意味着“享有特殊的照顾”。辟如“入住可以不交钱先开房”,“别人订不到房时我能订到”,“比别人优惠的价格”等等。虽然在实际工作中我们在努力尽量多地关照熟客,但这种关照不可能是无限度的,稍有不慎就会使客人感到酒店的服务不能满足其需求,从而降低对酒店整体的满意度。
  因此,我们在日常的对“熟客”服务过程中应注意以下三个方面。
  一是熟而有礼。“礼”指礼貌。熟客再熟也是“客人”,我们要始终保持对客人的尊重,要彬彬有礼,能直接称呼客人的姓氏、职务就足以显示对其的关注,不必要的玩笑或适合客人自己的朋友群体中的称呼、绰号我们不可贸然使用,否则会使客人尴尬或恼怒。尽管有时候客人会主动以比较随和的态度要我们称他为“XX”或“小X”,我们仍然要坚持尊称客人。
  二是熟而有度。“度”即尺度、分寸。一味的尊称和一板一眼的工作,不免使客人感到乏味,客人春风得意时,赞美几句也是少不了的,可见“严肃”也要有度,偶尔的玩笑会使宾客关系更加亲密温馨。适度的玩笑穿插在我们严谨的工作之中就成为点睛之笔,成为对客服务个性化的重要部分。当然,客人和上级领导在一起时,心情不愉快时,显然是不适合开玩笑的。
  三是熟而有序。这里的“序”有“秩序”和“顺序”两个含义。“秩序”是指工作中要遵守的制度秩序,即使是为熟客服务,也不能超越我们的工作制度,对客人的“照顾”不能以破坏工作制度甚至损害酒店利益为代价。“顺序”指凡事有轻重缓急,先来后到,不能仅仅为了满足“熟客”的要求而损害其他客人的利益。
  对熟客的服务,要以标准化、规范化的服务为基础。一方面,脱离了标准化、规范化的基础,即使能顺利完成当次服务,令客人对当次服务满意,但最终会使客人过于在乎“特殊照顾”,忽略了酒店的基础服务,从而对酒店服务的要求产生变化。另一方面,我们日常提供的大量基础服务被忽略,势必使客人对酒店整体服务水平产生怀疑和动摇,最终使“熟”形成工作中的不利因素。
     因此,对熟客服务要以标准化、规范化的服务为基础。


  


版权所有© 2010 保定中银大厦 嘉柏酒店