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浅谈顾客需求与顾客满意的关系
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        酒店的定义中有三个基本因素:第一是有一定的经营场所,第二是能提供食宿,第三是以赢利为目的。酒店是企业,企业的根本性质是追求利润,而利润又是通过目标客人的消费实现的,所以我们常说“客人是我们的衣食父母”,“客人就是上帝”。
        在竞争激烈的酒店市场中,如何吸引目标客源到本酒店消费,是酒店追求利润所要考虑的第一大问题,为了吸引和留住客源,各酒店“八仙过海,各显其能”,各种优惠措施促销办法纷纷出台:
        某地一酒店在门前悬挂了一个大条幅,上书“为黑夜点燃一盏明亮的灯”,让人一头雾水又顿生质疑:什么是“黑夜”?此酒店要点燃一盏什么样的“灯”?是“红灯”吗?在当地民众的声讨下,此条幅第二天被取下。
        某豪华饭店开业前在报纸上大肆宣传:开业当天将用直升飞机向某广场抛撒人民币10万元,一时全城轰动。开业当天数以万计的民众涌到广场,多人被挤伤,造成了社会秩序的极大混乱。后在当地政府干预下,此活动被取消。
        某酒店洗浴中心大门旁悬挂了一张有一堵墙大的西洋裸女油画,形象逼真,使人不敢直视,当地政府人士和商务人士避之唯恐不及,不敢问津,每天倒是有许多社会闲散人员和乞丐围观,评头论足,影响很坏,后在社会舆论的强烈谴责下,终被撤掉。
        以上几家酒店,自以为迎合了消费者的心理,满足了消费者的部分需求,实则是闭门造车,适得其反。人有各种各样的需求,需求的层次等级也大有区别。鲁迅先生说:“人生在世,一要生存,二要温饱,三要发展。”客人在酒店消费的过程就是满足其需求的过程,酒店的功能设计、工作程序、工作制度也是紧紧围绕着客人的需求展开的:餐厅是为了解决客人的吃饭需求,客房是为了解决客人的休息需求,娱乐场所是为了满足客人的心理放松需求,商务中心是为了满足客人的商务需求,咖啡厅和酒廊是为了满足客人的社交需求,设置保安部及安全设备是为了满足客人的安全需求,服务人员的热情有礼是为了满足客人的求尊重需求……我们可以这样说:在法律允许的情况下,只要是能满足客人某项需求的工作程序、工作制度和功能布置全是酒店应提倡的,任何不利于满足客人需求实现的工作程序、工作制度、功能布置都是我们应该改进的。
分析酒店在经营中经常遇到的投诉我们就可以发现,投诉的本质是需求得不到满足,所以顾客需求的满足程度在很大程度上决定其满意度,研究目标客户的需求是我们工作的重中之重。
        希尔顿饭店在2001年的一次影响顾客对饭店满意度的因素的调查研究显示,顾客所看重的因素与其需求有关,主要集中在以下几个方面:
  1.卫生
  主要是房间的全面卫生和浴室的整洁。酒店向客人提供的最基本的产品是清洁完好的客房,客人付费购买后得到的也仅仅是一次美好睡眠的经历,或一次不太美好睡眠的经历。客房的卫生程度在很大程度上影响着顾客的满意度。
  2.安全
  顾客的安全感主要来自于三个方面,第一是酒店的安全措施,比如是否配备了足额的安保人员,是否有安保人员定期巡视,安保从业人员的基本素质如何等;第二是酒店的安全设备情况,比如是否安装了监控系统,是否有烟感报警器和消防喷淋系统,客房卫生间是否有防滑垫,客房门是否有安全链,总服务台是否有足额的免费保险箱等;第三是综合因素的影响,比如当地的治安状况,酒店从业人员是否给客人安全感,酒店是否经常发生意外事件等;另外,部分住店客人的素质也是影响客人安全感的重要因素。
  3.诚信、准确
  经调查,客人十分在意的问题有:
  a.房间是否可以在预定的时间入住
  生意繁忙的酒店经常会发生这种事情,客人按预订时间到店却不能马上办理入住手续,原因是所预订的客房尚未退房或是正在清理卫生。酒店的一般做法是让客人等候,对客服务意识好一点的饭店会让客人到咖啡厅等候。但无论如何,对客人来说,这是一种不守信的行为。
  b. 能否住上预订的房间
  部分酒店为了增加收入,经常会有超额预订的情况发生。诚然,一定比例的超额预订会增加酒店的收入,但也会带来一些遗留问题:比如客人预订的是标准单人间,但到店后却发现酒店此时只有标准双人间,更严重一点就是根本没有空房。酒店的惯例做法是如果没房了,就把客人送到同级酒店住宿,若有空房再把客人接回来;如果有其他类型的房间,可以给客人进行住房升级。有的酒店甚至把自己的这种做法视为一种荣耀,大肆宣扬,以为这是尊重客人,恪守约定。殊不知这种行为本身就是对客人的不尊重。
  c. 帐单是否准确
  4.高效
  客人入住酒店的最直接目的是睡觉,所以酒店应根据客人这一本质需要,尽量减少或缩短达到这一目的的环节。这就要求酒店快速办理登记和开房手续,快速将行李送到房间,客人在居住过程中的某些要求和遇到的问题也应及时快速解决:如房间内有故障的设施要快速修好,客人需要的物品要快速送达,商务客人需要的信息要及时传递等等。
高效也是酒店留给客人的一种感觉,比如工作台内的服务人员忙而有序,在店内行走的酒店员工沿墙快行,迎宾台员工神情专注、热情有礼、站姿规范等,都会给客人留下高效的印象。
  5.热情、礼貌
  接待人员的热情、礼貌会令客人感到满足,但酒店服务中要注重热情的程度:热情不足显得虚情假意,热情过度让客人无所适从。酒店服务中的“度”即是管理标准化。
  6.舒适
  舒适也是一种感觉,这种感觉受到很多因素的影响,其中包括酒店的位置、朝向,门口的台阶数量,大堂的高度、亮度、气氛,等候入住或结帐是否有临时休息处,房间的布局、气味,床的软硬程度,卫生间的面积及布局,洗浴是否方便,冷热水温度等等,任何一种因素令客人不满意,都会使其产生不舒适的感觉,这也正印证了业内人士常说的一句话“细节就是服务质量”。
  7.科技含量
  现在社会上提倡科技创新,而酒店正是创新科技的广泛应用者。科技含量的落后就代表了酒店的硬件落后,就使酒店在竞争中处于劣势,尤其是商务酒店,其目标市场是广泛应用或接触创新科技的商务人士,酒店的科技含量就更为重要。  
  8.解决问题的能力(即员工素质)
  这是一个综合能力,最能直接反映酒店的经营理念和培训质量,现代饭店都号称自己“以人为本”,但检验的标准只有一个——“客人的感觉”。“以人为本”的目的是为了“宾客至上”。
        酒店的竞争方式千变万化,但本质目的只有一个,即赚取利润。酒店的服务制度各自不同,但出发点也只有一个,即满足客人的需要。只有真正认识到“了解客人需求”的重要性,我们在服务工作和设计产品过程中,才能有的放矢,真正做到让客人满意。 

 


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